O seu cliente é um promotor ou um detrator de sua empresa ?

Atendimento é a alma de qualquer negócio, já dizia muitos comerciantes experientes. E não é para menos. Basta nós mesmos buscarmos na memória, sobre os lugares em que mais geraram satisfação ao comprar. Tenho certeza que você se lembra e muito provavelmente já indicou e já fez mais de um negócio. Não importa se estamos falando da compra de coisas de pequeno valor agregado, ou de grandes valores financeiros. 

Atender muito bem seus clientes, seja presencialmente ou on-line é muito importante. É lógico que para cada tipo de comércio e modalidade de comércio, há as formas mais adequadas para prender a atenção do comprador. Seja para compras pessoais ou compras corporativas.

Antes de tudo vale lembrar que toda compra na verdade é uma busca por uma solução de um problema, que pode ser algo simples, complexo, apenas emocional, um desejo. O vendedor precisa entender qual é seu público e quais as razões o levam a comprar seus produtos e/ou serviços. Aliás, por falar em serviço, nunca esqueça que mesmo a venda de um produto, representa a venda de algum serviço agregado, mesmo que este serviço seja apenas o bom atendimento daquele momento. 

Qual é o perfil?

Conhecer o perfil de seus clientes é também outra questão muito importante. Quando fazemos isso, conseguimos realmente atender às necessidades dos clientes e com isso criar uma legião de promotores de nossa marca e empresa. Clientes satisfeitos nos indicam e repetem suas compras. Isso é muito importante para o crescimento de qualquer empresa, e muito importante para qualquer momento de crise, onde os clientes se tornam escaços. 

Antes da conquista dos clientes “promotores”, temos clientes “neutros” que podem ter este perfil apenas na primeira interação com nossa empresa, ou terem esta característica de neutralidade por mais tempo. Neste caso é muito importante buscar agradar este cliente e levar o máximo de protudos e/ou serviços que fazem parte de suas possíveis necessidades e desejos. Além de fazer bonito com o pós-venda, buscando sempre interegir de forma equilibrada com estes clientes com deteminada frequência. 

Agora, se cometeu um erro com algum cliente, e você tem um cliente de perfil detrator, busque uma correção o mais rápido possível, para que se não for possível reverter a situação, você atinja pelo menos a neutralidade, para evitar maiores problemas, como por exemplo, ter o nome inscrito em sites populares de reclamação.

Se formos falar de pesquisas para tentar identificar os perfis destes clientes. Se perguntarmos a nossos clientes em uma escala de 0 a 10, geralmente você vai considerar como detrator o cliente que responder com uma nota de 0 até 6, os que consideram a interaçao com sua empresa neutra, estará em 7 ou 8 e os que realmente te promovem, somente com notas 9 e 10. 

Esta pesquisa é uma forma fácil de pesquisar como a sua carteira de clientes de enxerga. Lembrando que um cliente que te der notas de 0 a 6, já tem por si uma tendência forte a valer a pena investir na correção, por que apesar da baixa satisfação, se eles se deram ao trabalho de te responder, é porque são pessoas mais abertas e capazes de “perdoarem”.

Você, tem feito pesquisas de satisfação. Nos conte como esta sendo sua experiência com seus clientes.  Se puder, comente mais abaixo.